Klumme: Er den nuværende ’afregningsrelation’ til kunderne nok for forsyningsselskaberne?
Under antropologiske studier udført af Teknologisk Instituts energiantropologer hos private fjernvarmekunder i en mindre by uden for Aarhus er det blevet tydeligt, hvordan energieffektiviseringsindsatser påvirkes af meget mere end de konkrete services og tilskud forsyningsselskaber stiller til rådighed for deres kunder.
Det EUDP-støttede demonstrationsprojekt ”eButler – effektivisering af energiforbrug” har fokus på energieffektivisering gennem direkte feedback på forbrug og synliggørelse af services og rådgivning. Der er store forventninger til hvad øget synlighed kan skabe af besparelser, men det har vist sig, at der er andre udfordringer, som vanskeliggør realiseringen af dette potentiale: Relationen mellem forsyningsselskab og kunde gør det svært overhovedet at trænge igennem til forbrugerne med andet end en regning. Den nuværende relation kan beskrives som en ”afregningsrelation”, hvortil der fra kundens side udelukkende er knyttet en forventning om levering af energi og betaling for denne. Kunden forventer en ydelse og forventer en regning for denne ydelse. Kunden forventer ikke andet.
En afregningsrelation er ikke en ”negativ relation”. Kunderne i EUDP projektet er ikke utilfredse. De forventer blot ikke andet end varme og en regning. Som forsyningsselskab kan man altså vælge ikke at gøre noget og stadig have tilfredse kunder. Udfordringen opstår, når forsyningsselskaber har forpligtigelser og når de energipolitiske målsætninger stiller nye krav til hele systemet – fra produktion til kunde. Det kan være i arbejdet med energieffektivisering, hvor budskaber om adfærdsbetinget forbrug og energirenoveringers betydning kan have en effekt. Men det kan også være i arbejdet med noget konkret som f.eks. ”afkøling” på fjernvarmeområdet, hvor centrale forbrugermålrettede budskaber kan skabe vigtige driftsoptimeringer. På den måde har forsyningsselskaber ofte et behov for kontakt og kommunikation med deres kunder. Men spørgsmålet er, hvordan denne kontakt skal se ud? Er afregningsrelationen nok eller nødvendiggør visse ændringer i energisystemet også ændringer i relationen mellem kunde og forsyningsselskab?
EUDP-projektets antropologiske studier peger således på en udfordring på kommunikations- og serviceområdet, der kan have stor betydning for forsyningsselskabernes arbejde med energieffektivitet, som der ikke i dag lægges stor vægt på. Det er problematisk da det i værste fald forhindrer et stort samfundsmæssigt besparingspotentiale – og i mere specifikke sammenhænge forhindrer muligheder for forbedret drift og service hos de enkelte selskaber.
Har vi i dag for lidt fokus på relationelle og serviceorienterede forhold mellem energibranchens aktører og på relationers betydning for implementering og succes af nye energiteknologier og systemer?
